商品詳細

[電子書籍]「愛されるサービス」と「残念なサービス」45 の法則

[電子書籍]「愛されるサービス」と「残念なサービス」45 の法則

電子書籍 WHY SERVICE STINKS
価格: 1,120円(税込)
フォーマット
紙の書籍
電子書籍
価格
1,512円
1,120円
個数:
  • メーカーディスカヴァー
  • 発売日2017.6.26
  • ISBN978-4-7993-1776-1

商品概要

残念な対応が2回続けば、6割のお客様はあなたの店を離れていく! サウスウエスト航空、ウォルマート、マクドナルドなど、数百の優良企業が採用したサービス哲学の提唱者が「お客様を感激させる極意」を教えます。

商品説明

お客様の信頼をつかみ、口コミを生みだす「ポジティブで意外性のあるサービス」の秘訣、教えます。

フォーチュン500に名を連ねる優良企業を顧客に持ち、サウスウエスト航空、ウォルマート、マクドナルドなど数多くの企業から販売会議やカンファレンスに招かれ、講演を行っている著者が、1万人の消費者からの生の声、そして全米のサービス業従事者との1対1の面談を通じて明らかにした、「愛されるサービス」と「残念なサービス」の違いとは?

お客様のロイヤルティの高め方、購買心理を理解する方法から、スタッフを導くリーダーが日々心がけるべきこと、優秀なスタッフを育成・採用するコツまでを、45のポイントに分けて紹介します。


* 本書は2004年に小社より出版した『思わず誰かに話したくなる「超」一流のサービス50のヒント』を改題し、再編集したものです。

目次

謝辞
プロローグ

序章 この店はサービスのことがちっともわかっていない!
 カスタマーサービスは最も重要な商品である
 サービスの違いが購買意欲に与える影響とは?
 「モノ」ではなく「サービス」を売る時代がやってきた!

1章 お客様に愛されるサービスってどんなもの?
 01 意外性のあるサービスでおもてなしをする
 02 実現不可能な要望にも最大限のサービスをする
 03 ミステリーショッパーを活用する
 04 実際の行為に向けられたお客様の声を役立てる
 05 客として競合他社のサービスを試してみる
 06 ちょっとしたユーモアを使ってみる

2章 お客様のロイヤルティを高めていますか?
 07 ロイヤルカスタマーを増やす努力をする
 08 「お客様の望んでいるもの」について調査してみる
 09 インターネットでブランド力を上げる
 10 特別なお客様との関係性を深める
 11 お客様を適切に分類する
 12 お客様のロイヤルティを高めるものを把握する
 13 お客様をつなぎとめる仲間意識をつくる

3章 お客様の購買心理を理解していますか?
 14 狙いと根拠があって初めて値下げを敢行する
 15 「心理的な待ち時間」を様々な工夫で短縮する
 16 出入口の設えで買いやすい環境を整える
 17 適切な販促活動で買いたい気持ちを高める
 18 「心理的なサービス」を提供する
 19 心理的な所有権の移動を利用する

4章 サービスの落とし穴に落ちていませんか?
 20 お客の目線になってあらゆる問題点を探し出す
 21 お客様を立腹させるような事象をすべて洗い出す
 22 クレームに対しては第一声こそが重要である
 23 融通が利かないシステムを見直す
 24 お客様との間に一対一の関係を築く
 25 最も口やかましいお客様を味方につける
 26 真心をもってお客様と接する

5章 あなたは本当に優秀なリーダーといえますか?
 27 お客様と向き合う時間をできる限り長くする
 28 スタッフに指示を出す前に自分を動かす
 29 自分のオフィスを店内に移動する
 30 ミッションステートメントを作成する
 31 現場のスタッフに意見やアイデアを求める
 32 モチベーションの高め方を一人ひとり個別に考える
 33 スタッフの満足感を高める

6章 愛されるスタッフを育てていますか?
 34 組織にいながら個人の目標も達成できる体制をつくる
 35 世代に対応した社員教育を考案する
 36 社員教育にはたっぷりと労力とコストをかける
 37 新人スタッフに企業の将来の展望を伝える
 38 スタッフにコスト意識を教えこむ

7章 愛されるスタッフを見つけていますか?
 39 技術より心で触れ合うことを優先する
 40 その仕事に適した人材を採用する
 41 採用には十分な時間と手間をかける
 42 採りたい人物像を明確にする
 43 面接時の第一印象は捨てる
 44 優秀な志望者がくるよう今の社員を大切にする
 45 採用面接では最高の質問を用意する

エピローグ

著者からのメッセージ

本書を手に取り、読もうと思っている人々は、次の3タイプに分けられるのではないでしょうか。

第一は、あなたがサービスのプロである場合。本書を買ったのは、あなたがお客様を愛し、たえずサービスをよりよくする方法を模索しているから。本書を読み続けるうちに、あなたは今まで直感的に行っていたサービスについての理論的な裏づけを学ぶことができます。そしてこれからは、目的意識と確信を持ってサービスに従事できるでしょう。もしあなたがサービスのプロであれば、本書を読んで落胆することはないはずです。

第二は、あなたが中間層に位置する場合です。あなたは今までもお客様に好感を与えるサービスを提供してきてはいますが、いついかなるときでもお客様に愛情を感じているとは言いきれません。そういうあなたのために、私は本書を読みやすいように、また多少不自然な部分はあるにしろ、お客様を簡単に愛せるようになるために、可能な限りいろいろなアイデアを盛り込むよう工夫しました。

最後は、あなたが、上司が本書をドンと机に置いた音でハッと目が覚めるタイプである場合です。「この本を読んでおくといい。この本の著者は私が出席した協議会で講演した人だ。彼は君に何か言いたいことがあるらしいぞ」

私を恨まないように! そういうあなたのために、私は本書をこの上なく簡単な読み物にしました。本文は流し読み程度にして、各項目の最初にあげた具体例と最後に記載したステップアップを読みましょう。これを頭にたたき込んで現場に出るだけで、あなたにもサービスというものの面白さがわかってくるはずです。

本書は「愛されるサービス」と「残念なサービス」とを探ると同時に、「この店はサービスのことがちっともわかっていない!」と思われてしまうようなお粗末なサービスの根源を洗い出すべく、信頼できるリサーチ結果をもとに執筆したものです。

本書で述べているさまざまな情報に自分の考えを重ね合わせ、あなたなりの答えを導き出してください。数々の具体例が、その手助けをしてくれるはずです。そしてその答えこそが、「お客様から愛されるサービス」を生む最高のアドバイスとなります。

どんなサービスを提供するかが、その人なり、お店なり、会社なりの独自性と影響力を生み出すということ、まさにこれが本書を通して私が言わんとすることです。
(「プロローグ」より)