商品詳細

覆面調査員(ミステリーショッパー)は見た!感動のサービス あきれたサービス

覆面調査員(ミステリーショッパー)は見た!感動のサービス あきれたサービス

紙の書籍
価格: 1,555円(税込)
  • 発売日2007.7.15
  • ISBN978-4-88759-566-8
  • ページ数224P
  • サイズ四六判ソフトカバー /

商品概要

こんなにお客様のことを考えているのに、どうして売れないんだろう? そんな風に思ったことはないだろうか。それはもしかしたら、あなたが当たり前だと思ってやっていた接客の仕方が、知らず知らずのうちにお客様を…

商品説明

こんなにお客様のことを考えているのに、どうして売れないんだろう? そんな風に思ったことはないだろうか。それはもしかしたら、あなたが当たり前だと思ってやっていた接客の仕方が、知らず知らずのうちにお客様を遠ざけているからかもしれない…。
 本書は日本一の「覆面調査員」である著者が、自身の豊富な経験と事例をもとに、何がお客様をがっかりさせるのか、どうすればお客様を感動させ、「もう一度来たい」と思わせることができるのかを解き明かした一冊だ。
「覆面調査」とは、一般客のフリをした調査員がお店を利用し、接客態度やサービスの質について細かくチェックする調査のこと。一流ホテルやレストランはもちろん、大手飲食チェーンやコンビニなど、至るところに忍び込んでいるという。何やら怪しげな雰囲気も漂うが、実はあの『ミシュランガイド』がその発祥とも言われるほど、信頼性の高い存在なのである。
 そうした「顧客目線」で全国津々浦々のお店を逐一チェックしてきた著者が語る「サービスのヒント」には、思わず引き込まれるほどの説得力がある。「もう15度、深くお辞儀をしよう」「お客様の持ち物にも気を配ろう」など、明日からでもすぐにできるアドバイスが多いのも大きな魅力だ。もし、思うように客足が伸びない…と悩んでいるなら、あるいは一味違ったサービスでお客様をとりこにしたいと思っているなら、本書の中に必ず役立つヒントが見つかるはずだ。

目次

目次
1章こんなサービスでお客様をがっかりさせるな!
      ●こんな案内じゃ迷子になる!
      ●お客様より自分の仕事のほうが大事!? etc.
2章お客様との素敵な接点をつくろう
      ●「ありがとうございます」のシャワーに感激
      ●相づち上手の店員に、つい財布のひもが… etc.
3章提案力・知識力を磨いてお客様を驚かせよう
      ●こんな店員なら、何でもおまかせ!
      ●すごい! こんなことまで調べたの!? etc.
4章あなたが変われば、サービスも変わる
      ●猫背の店員からは買いたくない!
      ●もっとフレンドリーに接してほしい! etc.
5章不満・トラブル・クレームをチャンスに変えよう
      ●「ご意見をお聞かせください」と言われても… 
      ●丁重で素早い対応にびっくり! etc.
6章チームワークでお客様を感動させよう
      ●アルバイトならわからなくてもOK!?
      ●響き渡る「いらっしゃいませ」が気持ちいい! etc.

編集者メッセージ

リッツ・カールトンなど一流のホテルで行われているサービスに関する本はいろいろと出版されていますが、本書の面白さは「普通のお店」でのサービスについて書かれているところ。身近な事例が多く、「ああ、こういうこと、あるある」と思いながら、どんどん引き込まれていきました。お客の立場からすれば、まさに「そこを何とかしてほしい!」と思うような事例ばかりなので、この本に書かれているアドバイスを実行すれば、必ず「お客様に愛されるお店」になるはずです。私も、そんなお店に行ってみたい!