商品詳細

人が輝くサービス

スターバックスと僕の成長物語

人が輝くサービス

紙の書籍
価格: 1,620円(税込)
  • 発売日2009.8.5
  • ISBN978-4-88759-729-7
  • ページ数200P
  • サイズ四六判ソフトカバー /

商品概要

スターバックスコーヒージャパン創設者・元CEO 角田雄二氏 推薦!
ベストセラー「レバレッジ・シリーズ」著者 本田直之氏 推薦!

銀座1号店オープンとの運命的な出会い。そしてアルバイトから店長、エリアマネ …

商品説明

スターバックスコーヒージャパン創設者・元CEO 角田雄二氏 推薦!
ベストセラー「レバレッジ・シリーズ」著者 本田直之氏 推薦!

銀座1号店オープンとの運命的な出会い。そしてアルバイトから店長、エリアマネジャー、構造改革リーダーを歴任。
今は飲食ビジネスの風雲児として活躍する「伝説のバリスタ」がはじめて語る……
現場発・スターバックス 伸びる人と組織のつくり方


スターバックスについて書かれた本は数あれど、日本法人について書かれた本は初めて。
今でこそ全国800店舗、一日40万人が来店する一大ブランドですが、
アルバイト20名でオープンした銀座1号店から現在に至る道のりは、決して平坦なものではありませんでした。
サービスのスタイルや店舗設計、従業員教育など、アメリカ本社の企業理念をベースにしつつ、現場のパートナー(従業員)たちがひとつひとつ手探りしながらつくりあげていきました。

本書は、銀座1号店のアルバイトから現場のトップにまで登りつめた「伝説のバリスタ」が、
さまざまなお客さんとのかかわりや仲間達とのエピソードを通じて学んだ「価値あるサービスの創りかた」を伝授します。

○スターバックス独自の研修プログラム
○スターバックスで最初に学ぶ、3つの「スタースキル」
○「Just say Yes !」のポリシー
○黒石流・チームコミュニケーションの法則

など、現場での体験から導きだされた説得力あふれる内容が満載。
飲食ビジネスやサービス・小売業に携わっている方はもちろん、日々の仕事に悩んでいる若いビジネスパーソンにとってもヒントとなる一冊。


個人の成長と組織の成長が結びついたとき、仕事はがぜん輝きはじめます。
そんなスターバックスの急成長時代を、
現場の「僕」の視点から描いた、一風変わったビジネス書です。

目次

目次
episode1 スターバックスジャパン1号店・僕の奮闘記(エクスペリエンス)
 1.あるスターバックスの1日
 2.「緑のエプロン」の意味
 3.理念に基づいた研修プログラム
 4.人の目を見て「こんにちは!」と言えるようになるまで
 5.飲食経験者は心のライバル
 6.アルバイトから社員、そして店長に
 7.「自分たちはブランド」という過信
 8.ブランドとは、お客さんの評価の積み重ね
 9.リーダーをめざす日々
 10.「慣れ」「飽き」との闘い
 11.日々の「やるべきこと」の中から「やりたい」が見えてくる
 12.誇りの源泉は「価値をつくる」ということ

episode2 一人ひとりがブランドなんだ。
 1.「コーヒー豆」を売るのではなく、コーヒー豆を通して「夢」を売る
 2.「君たちがブランドなんだよ」
 3.分煙から禁煙へ
 4.アルバイトだって、イベントも商品開発もやる
 5.人の成長が、店の成長
 6.シンプリーサービス(接する、気づく、対応する)
 7.アルバイトが幹部を指導する研修制度
 8 全員がバリスタ認定を持っている
 9.チームは一隻の船である
 10.想いをぶつけることのできる上司との出会い

episode3 「500円が高いか安いか」ではない。「500円のコーヒーが高いか安いか」だ。
 1.サードプレイスという空間の持つ魔法
 2.一人一人のお客さんの時間を大切にする
 3.上場、そして2期連続の赤字
 4.クローズ店舗を担当するということ
 5.パートナー全員で取り組んだ再生への道
 6.お客さんにバリューを感じてもらうために
 7.サービスの基本はJust say Yes !
 8.スターバックスにマニュアルは必要か
 9.10周年イベント、そしてV字回復へ

episode4 現場が輝いていれば、ビジネスはだいたいうまくいっている。
 1.お客さんの方を向いて仕事をする
 2.日々の仕事の繰り返しこそが重要
 3.チームでの成功イメージを持つ
 4.黒石流・チームコミュニケーションの法則
 5.目の前にきたチャンスはつかみにいく

episode5 自分で新しくブランドをつくってやる!
 1.「僕はそちら側に立ちたいんです」
 2.身近に感じた死
 3.リテーラーとして自分にできること
 4.ブランドをつくってやる!
 5.なぜ、サボンジャパンを始めたのか?

著者からのメッセージ

スターバックスが東京・銀座に日本1号店をオープンしてから、13年が経とうとしています。今や国内店舗数は800を超え、「スタバ」という略称も、もはや一般名詞のように使われるようになっています。今ではさまざまなチェーン店で提供されている、エスプレッソにミルクやチョコレートシロップなどを加えて飲む「シアトルスタイル」を日本に広めたのも、スターバックスです。そんなスターバックスも、最初はアルバイト総勢20名の小さな店から始まりました。そして、はじめからすべて順風満帆にうまくいったわけではありません。それまでの日本の喫茶店文化とは一線を画した店舗設計やサービスのスタイル、従業員教育といったものは、アメリカ本社の企業理念をベースにしながらも、現場のパートナー(従業員)たちがひとつひとつ手探りしながらつくりあげていきました。「たばこが吸えない」「値段が高い」などといった厳しい意見もいただきました。上場はしたものの、赤字が続いてピンチに陥ったこともありました。それらを乗り越えていくのに、魔法のようなテクニックがあったわけではありません。現場のひとりひとりがお客さんに向き合い、お客さんが喜んでくれるサービスを考え、それを徹底していったことで、スターバックスジャパンは、今のような状態にまで成長することができたのです。スターバックスについて書かれた本は、すでに何冊も出版されています。アメリカの創業者や経営陣によって執筆されたもの、コンサルタントや経済学者による分析本、あるいはスターバックスファンのためのガイドブックなど、切り口もさまざまです。しかし、スターバックスジャパンという会社について内部の視点から描いた書籍は、私の知るかぎり本書が初めてだと思います。(まえがきより)